Grundzüge einer Allgemeinen Qualitätstheorie nach Franz
Dimensionen der Qualität
Integration von Management, System, Organisation, Prozess und Qualität
Der Begriffsinhalt, seine Intension, ist nicht allgemein beschreibbar, allenfalls
näherungsweise: als das erscheinende oder sinnlich wahrnehmbare Wesen von
Dingen (Produkten), Aktionen (Leistungen) und Wirkungen (z. B. Zufriedenheit). Die
kürzeste Formel heißt: Gut und schön. Genauer geht es lediglich spezifisch oder
konkret. (Das erklärt, warum sich alle Welt lieber gleich auf die Operationalisierung
des Begriffs in Form von konkreten Erscheinungs- und Anwendungsformen von Qualität
stürzt.) Der Begriffsumfang, seine Extension, ist jedoch sehr wohl ein- und abgrenzbar. Nichts weiter
heißt "definieren" nach den Regeln der formalen Logik. Gerade das aber ist unabdingbar, um (etwa als
Forscher) die Universalität ebenso wie die dialektische Wirkungsweise von Qualität verstehen und
analysieren zu können. Das gilt erst recht, wenn man sie praktisch entfalten möchte, etwa als
Berater.
Qualität ist ein universelles Prinzip, eine Eigenschaft, ein soziales Verhältnis und ein Prozess.
Qualität ist, soviel ist schon klar, etwas, das allen Dingen, Aktionen und Wirkungen eigen ist, eine
wahrnehmbare Eigenschaft. Als solche ist Qualität objektiv, d. h. auch unabhängig von unserer
sinnlichen Wahrnehmung existent, und qualitativ unbeschränkt, universell. Zugleich ist sie jedoch
beschreibbar, quantifizierbar und somit messbar, zuweilen sogar an einer absoluten, weil (derzeit
oder überhaupt) nicht übertreffbaren oder konsensuell definierten und damit als Konvention absolut
gesetzten Qualität (Perfektion).
Was messbar ist, ist immer auch vergleichbar und damit relativ, es steht in Beziehung: zu anderen
Dingen, Aktionen und Wirkungen. Am deutlichsten wird dies bei chemischen Reaktionen. Für unsere
Betrachtung noch wichtiger ist jedoch, dass die jeweils interessen- und situationsgeprägten
Wahrnehmungen von Qualität, d. h. die subjektive Betrachtung und Bewertung durch die handelnden
Individuen oder Kollektive zueinander in Beziehung treten und damit konstitutiv werden für die
Verhältnisse und ihre Entwicklung. Qualität ist somit hochgradig subjektiv. Die Bewertung von Qualität
bemisst sich aus der Perspektive des Empfängers (Kunden) als Nutzen- oder Schadenerwartung an
Dinge, Aktionen und Wirkungen, die definiert ist durch die Interessensituation des Empfängers, seine
Kenntnis (oder Nichtkenntnis) der objektiven Qualitätsmaßstäbe sowie seine quantitativen
Möglichkeiten, sich ein bestimmtes Maß dieser Qualität zu verschaffen. Wird diese Erwartung erfüllt,
ist das Ergebnis Zufriedenheit. Aus der Perspektive des Erbringers (Lieferanten) von Qualität ist diese
bemessen durch seine (in der Regel stärker ausgeprägte) Kenntnis der objektiven Qualitätsmaßstäbe
(Perfektion) sowie durch die quantitative Vergleichbarkeit mit den Erwartungen der Empfänger und
mit den Angeboten anderer Lieferanten (Konkurrenz). Qualität unterliegt somit einer auf sich
entwickelnden Interessen und Neigungen bezogenen Standpunktlogik und ist immer auch als soziales
Verhältnis zwischen Empfänger und Erbringer, Kunde und Lieferant, zu verstehen. Dabei ist die jeweils
konkrete Qualität definiert durch die jeweils bestimmte Schnittmenge von Zufriedenheit und
Perfektion.
Da sich jedoch die Anspruchssituation des Empfängers im Lauf der Zeit ebenso verändern wie die
Leistungsmöglichkeiten des Erbringers der Qualitätsleistung, etwa durch technische Verbesserungen,
als auch deren Verhältnis zueinander Veränderungen unterworfen sein kann, ist Qualität nie nur
Ergebnis, sondern immer auch das Werdende, Verbesserungsprozess, und, bezogen auf Individuen wie
deren Zusammen-Arbeit in der Organisation, Lernprozess. Qualität ist ein bewegliches Ziel
.
Was bislang gesagt wurde, gilt für alle Lebensbereiche, nicht nur für das Wirtschaften. Der vielfältig
ausgeprägte Individualisierungsprozess in den zunehmend qualitativ orientierten Wohlstands- und
Wohlfahrtsgesellschaften lässt sich aus dieser Perspektive besser ausleuchten: als Werte wandelnde
Suche nach neuen Definitionen von Lebensqualität zum Beispiel. Auch ein Demokratie theoretischer
Diskurs ließe sich auf dieser Grundlage und dem Wirkungsprinzip der Qualitätslogik folgend entfalten
(Ansätze dazu in Franz 1994).
Potential-, Prozess- und Produktqualität
Exzellente Qualität erreichen, d.h. die
Dimensionen der Qualität erkennen.
"Exzellenz" ist die umfassende Qualität, die alle
Anspruchsgruppen, das Umfeld und die
gesellschaftliche Verantwortung, auch in mittel- und
langfristiger Perspektive, einbezieht.
Betrachtet man die Qualitätsproblematik zunächst
im Hinblick auf die Leistungen, die der Kunde erhält,
können drei Dimensionen von Qualität unterschieden
werden:
1. Produktqualität/Ergebnisqualität: Die Qualität,
die der Kunde erhält. Die Ware, die er kauft, die
Dienstleistung, die er erhält, erfüllt seine Wünsche
(subjektiv) und die Anforderungen, die für die
Verwendung objektiv bestehen – oder übertrifft sie
sogar.
2. Prozessqualität: die Qualitätsfähigkeit der
Prozesse. Die Abläufe sind geeignet, eine
hervorragende Produktqualität zu gewährleisten.
Damit ist das Vertrauen begründet, dass auch das
letztlich erzeugte Produkt hervorragend ist.
3. Potenzialqualität: Das Gesamtsystem,
einschließlich Management und Mitarbeiter
(Qualifikation, Motivation, Führungsinstrumente) ist
auf dauerhaften Erfolg ausgerichtet. Denn selbst
wenn die Prozesse durchdacht sind, können andere
Elemente mangelhaft sein: es ist zwar alles klar
geregelt, aber nicht auf dem neuesten Stand, die
Beschäftigten sind schlecht qualifiziert oder
unmotiviert, die Führung lebt das Streben nach
Qualität und ständiger Verbesserung nicht vor, usw.
Zusätzlich kann „Qualität“ bedeuten:
Umfassende Qualität = „Exzellenz“: Nachhaltiges
Management aller Faktoren, die unmittelbar und
mittelbar für Qualität wichtig sind, nachweislicher
Erfolg bei allen Qualitätszielen und auch erfolgreiche
Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung:
denn selbst wenn die Potenzialqualität stimmt, kann
es sein, dass die Leistung tatsächlich Mängel hat
(fehlende Ergebnisqualität) oder aber mit sozialen
oder ökologischen Nachteilen erkauft wird.
Nachhaltig kann ein Unternehmen nicht erfolgreich
sein, wenn es sich nicht auch gesellschaftlich
verantwortlich oder sogar unethisch verhält
(Corporate Governance).
Das EFQM-Modell verwendet für dieses
Qualitätsverständnis die Bezeichnung "Exzellenz", um
Missverständnisse mit anderen Interpretationen des
Wortes "Qualität" zu vermeiden.
" Exzellenz" ist demnach
•
Potenzialqualität im umfassenden Sinne und
zusätzlich
•
nachweisliche Ergebnisqualität.
Um Zwischenstufen von Qualität und Exzellenz zu
auditieren (dokumentieren) kann das
Reifegradmodell angewendet werden.
Prozesse der Qualität in
lernenden Organisationen
Kundenprozesse
Verbesserungsprozesse
Lernprozesse
Beteiligungsprozesse
Entscheidungsprozesse
Aneignungsprozesse
koch.management 2016
