Grundzüge einer Allgemeinen Qualitätstheorie nach Franz
Dimensionen der Qualität
Qualitätstheorie koch.management
Integration von Management, System, Organisation, Prozess und Qualität
Der Begriffsinhalt, seine Intension, ist nicht allgemein beschreibbar, allenfalls näherungsweise: als das erscheinende oder sinnlich wahrnehmbare Wesen von Dingen (Produkten), Aktionen (Leistungen) und Wirkungen (z. B. Zufriedenheit). Die kürzeste Formel heißt: Gut und schön. Genauer geht es lediglich spezifisch oder konkret. (Das erklärt, warum sich alle Welt lieber gleich auf die Operationalisierung des Begriffs in Form von konkreten Erscheinungs- und Anwendungsformen von Qualität stürzt.) Der Begriffsumfang, seine Extension, ist jedoch sehr wohl ein- und abgrenzbar. Nichts weiter heißt "definieren" nach den Regeln der formalen Logik. Gerade das aber ist unabdingbar, um (etwa als Forscher) die Universalität ebenso wie die dialektische Wirkungsweise von Qualität verstehen und analysieren zu können. Das gilt erst recht, wenn man sie praktisch entfalten möchte, etwa als Berater. Qualität ist ein universelles Prinzip, eine Eigenschaft, ein soziales Verhältnis und ein Prozess. Qualität ist, soviel ist schon klar, etwas, das allen Dingen, Aktionen und Wirkungen eigen ist, eine wahrnehmbare Eigenschaft. Als solche ist Qualität objektiv, d. h. auch unabhängig von unserer sinnlichen Wahrnehmung existent, und qualitativ unbeschränkt, universell. Zugleich ist sie jedoch beschreibbar, quantifizierbar und somit messbar, zuweilen sogar an einer absoluten, weil (derzeit oder überhaupt) nicht übertreffbaren oder konsensuell definierten und damit als Konvention absolut gesetzten Qualität (Perfektion). Was messbar ist, ist immer auch vergleichbar und damit relativ, es steht in Beziehung: zu anderen Dingen, Aktionen und Wirkungen. Am deutlichsten wird dies bei chemischen Reaktionen. Für unsere Betrachtung noch wichtiger ist jedoch, dass die jeweils interessen- und situationsgeprägten Wahrnehmungen von Qualität, d. h. die subjektive Betrachtung und Bewertung durch die handelnden Individuen oder Kollektive zueinander in Beziehung treten und damit konstitutiv werden für die Verhältnisse und ihre Entwicklung. Qualität ist somit hochgradig subjektiv. Die Bewertung von Qualität  bemisst sich aus der Perspektive des Empfängers (Kunden) als Nutzen- oder Schadenerwartung an Dinge, Aktionen und Wirkungen, die definiert ist durch die Interessensituation des Empfängers, seine Kenntnis (oder Nichtkenntnis) der objektiven Qualitätsmaßstäbe sowie seine quantitativen Möglichkeiten, sich ein bestimmtes Maß dieser Qualität zu verschaffen. Wird diese Erwartung erfüllt, ist das Ergebnis Zufriedenheit. Aus der Perspektive des Erbringers (Lieferanten) von Qualität ist diese bemessen durch seine (in der Regel stärker ausgeprägte) Kenntnis der objektiven Qualitätsmaßstäbe  (Perfektion) sowie durch die quantitative Vergleichbarkeit mit den Erwartungen der Empfänger und mit den Angeboten anderer Lieferanten (Konkurrenz). Qualität unterliegt somit einer auf sich entwickelnden Interessen und Neigungen bezogenen Standpunktlogik und ist immer auch als soziales Verhältnis zwischen Empfänger und Erbringer, Kunde und Lieferant, zu verstehen. Dabei ist die jeweils konkrete Qualität definiert durch die jeweils bestimmte Schnittmenge von Zufriedenheit und Perfektion. Da sich jedoch die Anspruchssituation des Empfängers im Lauf der Zeit ebenso verändern wie die Leistungsmöglichkeiten des Erbringers der Qualitätsleistung, etwa durch technische Verbesserungen, als auch deren Verhältnis zueinander Veränderungen unterworfen sein kann, ist Qualität nie nur Ergebnis, sondern immer auch das Werdende, Verbesserungsprozess, und, bezogen auf Individuen wie deren Zusammen-Arbeit in der Organisation, Lernprozess. Qualität ist ein bewegliches Ziel . Was bislang gesagt wurde, gilt für alle Lebensbereiche, nicht nur für das Wirtschaften. Der vielfältig ausgeprägte Individualisierungsprozess in den zunehmend qualitativ orientierten Wohlstands- und Wohlfahrtsgesellschaften lässt sich aus dieser Perspektive besser ausleuchten: als Werte wandelnde Suche nach neuen Definitionen von Lebensqualität zum Beispiel. Auch ein Demokratie theoretischer Diskurs ließe sich auf dieser Grundlage und dem Wirkungsprinzip der Qualitätslogik folgend entfalten (Ansätze dazu in Franz 1994).  Potential-, Prozess- und Produktqualität
Exzellente Qualität erreichen, d.h. die Dimensionen der Qualität erkennen. "Exzellenz" ist die umfassende Qualität, die alle Anspruchsgruppen, das Umfeld und die gesellschaftliche Verantwortung, auch in mittel- und langfristiger Perspektive, einbezieht. Betrachtet man die Qualitätsproblematik zunächst im Hinblick auf die Leistungen, die der Kunde erhält, können drei Dimensionen von Qualität unterschieden werden: 1. Produktqualität/Ergebnisqualität: Die Qualität, die der Kunde erhält. Die Ware, die er kauft, die Dienstleistung, die er erhält, erfüllt seine Wünsche (subjektiv) und die Anforderungen, die für die Verwendung objektiv bestehen – oder übertrifft sie sogar. 2. Prozessqualität: die Qualitätsfähigkeit der Prozesse. Die Abläufe sind geeignet, eine hervorragende Produktqualität zu gewährleisten. Damit ist das Vertrauen begründet, dass auch das letztlich erzeugte Produkt hervorragend ist. 3. Potenzialqualität: Das Gesamtsystem, einschließlich Management und Mitarbeiter (Qualifikation, Motivation, Führungsinstrumente) ist auf dauerhaften Erfolg ausgerichtet. Denn selbst wenn die Prozesse durchdacht sind, können andere Elemente mangelhaft sein: es ist zwar alles klar geregelt, aber nicht auf dem neuesten Stand, die Beschäftigten sind schlecht qualifiziert oder unmotiviert, die Führung lebt das Streben nach Qualität und ständiger Verbesserung nicht vor, usw.  Zusätzlich kann „Qualität“ bedeuten: Umfassende Qualität = „Exzellenz“: Nachhaltiges Management aller Faktoren, die unmittelbar und mittelbar für Qualität wichtig sind, nachweislicher Erfolg bei allen Qualitätszielen und auch erfolgreiche Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung: denn selbst wenn die Potenzialqualität stimmt, kann es sein, dass die Leistung tatsächlich Mängel hat (fehlende Ergebnisqualität) oder aber mit sozialen oder ökologischen Nachteilen erkauft wird. Nachhaltig kann ein Unternehmen nicht erfolgreich sein, wenn es sich nicht auch gesellschaftlich verantwortlich oder sogar unethisch verhält (Corporate Governance). Das EFQM-Modell verwendet für dieses  Qualitätsverständnis die Bezeichnung "Exzellenz", um Missverständnisse mit anderen Interpretationen des Wortes "Qualität" zu vermeiden. " Exzellenz" ist demnach Potenzialqualität im umfassenden Sinne und zusätzlich nachweisliche Ergebnisqualität. Um Zwischenstufen von Qualität und Exzellenz zu auditieren (dokumentieren) kann das Reifegradmodell angewendet werden.
Qualität QM Einkaufs- Markt Potentiale Produkte/Leistungen  Potentiale Ware  Gebrauchswert                          Tauschwert Qualität                                        Quantität Prozesse   Arbeitsprozess                Produktionsprozess  Arbeitsorganisation  Produktionsorganisation Kultur                                              Funktion Effiktivität                                       Effizienz     Produkte Leistungen Ware   Gebrauchswert                          Tauschwert Qualität                                        Quantität Produktion Dienstleistung Prozesse Verkaufs- Markt Produkte Leistungen
Prozesse der Qualität in lernenden Organisationen Kundenprozesse Verbesserungsprozesse Lernprozesse Beteiligungsprozesse Entscheidungsprozesse Aneignungsprozesse
 koch.management 2016