Geschäftsprozessmanagement kann in vier Phasen, die miteinander in Beziehung stehen und
sich wechselseitig beeinflussen, dargestellt werden. Innerhalb der in der Folge aufgeführten
Phasen lassen sich Gestaltungsprinzipien (rechte Spalte) zuordnen.
1. Identifikation der Geschäftsprozesse
Am Anfang des Vorgehens steht die Prozessidentifikation. Im Zuge dieser werden die Geschäftsprozesse,
die zur Erfüllung der Kundenanforderungen und der Geschäftsziele erforderlich sind, ermittelt und von anderen
abgegrenzt.
Siehe Gestaltungsprinzip 1 (rechtes Feld)
2. Gestaltung der Geschäftsprozesse
Der nächste Schritt zur vollständigen Definition der Geschäftsprozesse ist die Prozessgestaltung. Dabei sind
verschiedener Regeln einzuhalten, die sowohl für die Geschäftsprozesse als auch für deren Teilprozesse Geltung
haben. Im Folgenden werden die Regeln aufgeführt, die allgemein akzeptiert
sind.
•
Jeder Prozess soll einen definierten Anfang und ein definiertes Ende besitzen: Anfangs- und Endpunkte der
Geschäftsprozesse sind so zu wählen, dass die Anforderungen der Kunden am Beginn („von“) und die
Übergabe der Ergebnisse am Ende („bis“) stehen.
•
Jeder Prozess ist in Teilprozesse, Prozess- und Arbeitsschritte zu unterteilen.
•
Falls erforderlich, sind Prozessvarianten zu bilden:
o
Vor allem die kritischen Geschäftsprozesse, also jene, die direkt wettbewerbswirksam,
erfolgskritisch und kaum imitierbar sind, erfordern eine große Anzahl unterstützender Abläufe sowie
unterschiedliche Prozessvarianten.
o
Eine Prozessvariante ist eine Folge von Prozesssegmenten, die mit einer Quelle beginnt und mit einer
Senke oder bei parallelen Ausgängen mit mehreren Senken endet. Die Variantenbildung erfolgt dabei
innerhalb des Geschäftsprozesses, d.h. die Anzahl dieser wird nicht erhöht. Beispielsweise kann es
im Auftragsabwicklungsprozess durch unterschiedliche Kundensegmente oder Auftragsarten
unterschiedliche Prozesskategorien geben. Innerhalb der Kategorien wird der Prozess unterschiedlich
durchlaufen, etwa dadurch, dass einzelne Prozesssegmente ausgelassen oder spezifisch kombiniert
werden. Die Summe der möglichen ungleichen Segmentfolgen des Prozesses entspricht somit der
Anzahl seiner Varianten.
•
Jeder Prozess sollte einen Prozessverantwortlichen für das Prozessergebnis besitzen.
•
Jeder Prozess sollte jeweils nur ein Objekt komplett bearbeiten: Die Bearbeitungsobjekte bilden die Basis
für die Messung der Prozessleistung bzw. die Steuerung der Geschäftsprozesse.
•
Jeder Prozess sollte einen Mehrwehrt schaffen: Nicht-wertschöpfende Teilprozesse, Prozess- und
Arbeitsschritte sind zu eliminieren. Unter Wertschöpfung wird dabei der Zusatznutzen für die Kunden
verstanden.
•
Sollte ein Prozess mehrere
Aufgaben umfassen, so sind
diese Aufgaben miteinander
koordiniert und zielgerichtet
(effektiv) abzustimmen: Durch
die Festlegung einer zeit- und
ressourcengünstigen
(effizienten) Ablaufstruktur sind
die Prozesskosten zu mindern.
Einige wichtige
ablauforganisatorische
Maßnahmen zeigt die
Abbildung Weitere
Gestaltungsmaßnahmen sind
z.B Standardisierung,
Beschleunigung und das
Vermeiden von Schleifen bzw.
Rückkopplungen.
Abbildung: Gestaltungsmaßnahmen für eine effektive und effiziente Ablaufstruktur
Daraus ergibt sich das Gestaltungsprinzip 2
3. Beschreibung und Dokumentation der Geschäftsprozesse
Die Ergebnisse der Prozessgestaltung müssen in Form einer Prozessbeschreibung dokumentiert werden. Hierfür
wird der zu gestaltende Prozess genau beschrieben und abgegrenzt. In den dazu verwendeten Formularen finden
sich die zuvor erhobenen Informationen der Prozessgestaltung wieder. Ergänzend dazu können weitere
Informationen aufgenommen werden, wie z.B.
•
Vorschriften und Richtlinien,
•
Restriktionen,
•
Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren,
•
Methoden, Verfahren, IT-Tools und
•
Ressourcen.
Die Beschreibung der Prozesse und insbesondere die Entscheidungen über ihren Informationsgehalt sollten immer
unter dem Augenmerk der Lesbarkeit, der Verständlichkeit und der Akzeptanz (vgl. GOM) betrachtet werden.
Analog zu der Beschreibung der Geschäftsprozesse ist auch eine Beschreibung der Teilprozesse vorzunehmen.
Dabei ist zu beachten, dass sich der Name des Teilprozesses aus Substantiv und Verb zusammensetzt, wie z.B.
„Auftrag erstellen“. Dies vermindert Kommunikationsschwierigkeiten, die insbesondere dann auftreten, wenn
durch die Prozessverantwortlichen Bezeichnungen gewählt werden, die (nur) Substantive, Abkürzungen oder
Verschlüsselungen enthalten und somit von Außenstehenden nicht verstanden werden.
Für Steuerung und Optimierung der Geschäftsprozesse genügen die Darstellungen bis zur Dokumentationsebene
der Teilprozesse. Im Hinblick auf verschiedene Faktoren, wie z.B. dem gewünschten Automatisierungsgrad, ist die
Darstellung auf die unteren Ebenen der Prozess- und Arbeitsschritte auszuweiten. Eine solche Ausweitung erhöht
den Erstellungs- und Änderungsaufwand der Dokumentation überproportional und sollte deshalb nur angewandt
werden, wenn sie notwendig ist.
Aus diesen Sachverhalten lässt sich das Gestaltungsprinzip 3 erkennen
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Gestaltungsprinzip 2 (Gestaltung):
Bei dem komplexen Vorhaben der
Prozessgestaltung sollten die
allgemein anerkannten Regeln
eingehalten werden.
Gestaltungsprinzip 1 (Identifikation):
Die Identifikation der Prozesse sollte
top-down erfolgen und anschließend
durch eine Gegenüberstellung mit
dem Ist-Zustand verfeinert werden.
Gestaltungsprinzip 3 (Dokumentation):
Die Ergebnisse der Prozessgestaltung
sollte in Form von
Prozessbeschreibungen erfasst
werden. Anschließend ist eine
umfassende Prozessdokumentation zu
erstellen, welche die in der
Prozessgestaltung angefertigten
Dokumente umfassen sollte.
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